KLM

Service design en aansturing designers

Project

KLM is de nationale luchtvaartmaatschappij met als thuishaven Schiphol bij Amsterdam. De afdeling Passenger Operations ontwikkelt een aantal iPad apps voor KLM medewerkers waaronder Appy2Help (voor ground agents), MyFlight (voor cabin crew), FlightDeck (voor piloten), Appron (voor bagage medewerkers) en Plug (voor een combinatie van medewerkers). Voor deze apps moesten gebruikersbehoeften in kaart worden gebracht, interactie ontwerpen worden gemaakt en user research worden gedaan.

Timeline

Jun. - Dec. 2017 (7 maanden)

Rol

UX Lead

Activiteiten

Ik was betrokken bij twee Service Design trajecten (voor Appy2Help en MyFlight) en het in kaart brengen van de employee journeys van ground agents en cabin crew door middel van interviews, observaties en een card sort. Verder heb ik geholpen bij gebruikersonderzoek voor Appy2Help, MyFlight, FlightDeck en Plug waaronder usability tests, shadowing sessies en een Google Design Sprint. Tenslotte heb ik als UX Lead de overige UX en visual designers van Passenger Operations ondersteunt en gecoached in hun dagelijkse werk.

Deliverables

Employee journeys en user research rapportages.

Tools

Sketch.

Voorbeelden

In kaart brengen van de cabin crew employee journey via interviews op het KLM bemanningscentrum

Gebruik van de iPad door flight attendants observeren tijdens boarding van een vliegtuig

De TC (Technische Coördinator) volgen bij het laden van een vliegtuig

Een vlucht meewerken als flight attendant

Gebruik van apps observeren in de cockpit

Stukje van de cabin crew employee journey gecombineerd met de customer journey

Terug naar Portfolio-overzicht